Lizenzbedingungen apotec LabXpert Testversion
WEPA Apothekenbedarfs GmbH & Co. KG, am Fichtenstrauch 6-10, 56204 Hillscheid (im Nachfolgenden: WEPA), vertreibt mit LabXpert eine Softwarelösung, die die Dokumentation der Herstellung von Rezepturen und Defekturen gemäß §§ 7 und 8 ApBetrO in der Apotheke unterstützt.
Diese Lizenzbedingungen betreffen die Bereitstellung des LabXpert durch WEPA an Sie und die hierfür erforderliche Infrastruktur. Diese Lizenzbedingungen stellen einen Vertrag zwischen Ihnen und WEPA dar. Bitte lesen Sie die Lizenzbestimmungen aufmerksam durch.
1. LabXpert
LabXpert ist ein web-basiertes Laborprogramm. Es enthält folgende Module:
- Prüfung von Ausgangsstoffen und Packmitteln
- Prüfung von Fertigarzneimitteln und Medizinprodukten
- Dokumentation der Rezepturherstellung inkl. Plausibilitätsprüfung, Herstellungsanweisung und -protokoll
- Dokumentation der Herstellung von Defekturen inkl. Risikobeurteilung, Prüfanweisung, Prüfprotokoll, Plausibilitätsprüfung, Herstellungsanweisung und -protokoll.
2. Was LabXpert leistet
2.1 Labxpert gibt pharmazeutischem Personal Hilfestellung bei der Dokumentation der Herstellung von Rezepturen und Defekturen sowie bei der Prüfung von Ausgangsstoffen, Packmitteln, Fertigarzneimitteln und Medizinprodukten. LabXpert richtet sich damit ausdrücklich an Fachpersonal.
2.2 Die Plausibilität der von Ihnen eingegebenen Rezeptur/Defektur wird automatisiert auf folgende Parameter überprüft: Unbedenklichkeit, obsolete Bestandteile, bekannte Inkompatibilitäten, obere Richtkonzentrationen, Isotonie, geeignete Applikationsart, Stabilität bzgl. pH-Wert, Grenzflächenaktivität, Hygroskopizität, Hydrolyseempfindlichkeit, Photostabilität, Oxidationsempfindlichkeit, ionische Wechselwirkungen, phenolische Wechselwirkungen, Konservierung, geeignete Packmittel und Aufbrauchsfristen.
Die Risikobeurteilung für Ihre Defektur wird nach 30-Punkte-Verfahren (modifiziert nach DAC/NRF und Europarat-Resolution CM/Res 2016/1) erstellt.
2.3 Das Ergebnis der Prüfungen inkl. Handlungsempfehlungen sowie alle Protokolle werden als Datei ausgegeben und können gedruckt und gespeichert werden.
Fehlerhafte oder unvollständige Eingaben können zu falschen Ergebnissen führen. LabXpert entbindet die gem. Apothekenbetriebsordnung für die ordnungsgemäße Herstellung von Rezepturen und Defekturen verantwortliche Person nicht von ihrer Prüf- und Sorgfaltspflicht.
2.4 Die Inhalte der Module wurden im Einklang mit den gesetzlichen Vorgaben für einen ordnungsgemäßen Apothekenbetrieb erstellt. WEPA weist darauf hin, dass die Dokumente von Ihnen vollständig und fehlerfrei ausgefüllt sowie Hinweise und Informationen berücksichtigt werden müssen, um eine ordnungsgemäße Dokumentation sicherzustellen.
2.5 Die in LabXpert eingebundenen Module im Bereich Rezeptur und Defektur erlauben eine komfortable web-basierte Erstellung von individuellen Herstellungsanweisungen, Herstellungsprotokollen für die Rezeptur sowie zusätzliche Risikobeurteilungen, Prüfanweisungen und Prüfprotokollen für die Defektur. Alle Dokumente lassen sich ausdrucken und lokal oder im persönlichen Online-Archiv speichern. Protokolle aus dem Online-Archiv können so jederzeit wieder aufgerufen sowie ggf. als Basis für eine erneute Protokollierung verwendet werden.
2.6 Die in LabXpert eingebundenen Module im Bereich von Prüfung von Ausgangsstoffen und Packmitteln erlauben zudem eine komfortable web-basierte Erstellung von individuellen Prüfprotokollen. Alle Dokumente lassen sich ausdrucken, lokal oder im persönlichen Online-Archiv speichern. Protokolle aus dem Online-Archiv können jederzeit aufgerufen werden.
2.7 Die in LabXpert eingebundenen Module im Bereich Prüfung von Fertigarzneimitteln und Medizinprodukten erlauben eine komfortable web-basierte Erstellung von Prüfprotokollen gemäß den Leitlinien der Bundesapothekenkammer (BAK). Alle Dokumente lassen sich ausdrucken und lokal oder im persönlichen Online-Archiv speichern. Protokolle aus dem Online-Archiv können jederzeit wieder aufgerufen werden.
3. Recht zur Nutzung
3.1 WEPA stellt Ihnen in der jeweils aktuellen Version die Software-Lösung LabXpert einschließlich einer online abrufbaren Benutzerdokumentation für die Dauer des Vertrages auf der von WEPA betriebenen Internetseite software.labxpert.de bereit. Sie erhalten während der Vertragslaufzeit das Recht, LabXpert bestimmungsgemäß zu nutzen.
Im Übrigen verbleiben alle Rechte an LabXpert einschließlich der Dokumentation bei WEPA. Sie sind insbesondere nicht berechtigt, LabXpert Dritten entgeltlich oder unentgeltlich zur Nutzung zur Verfügung zu stellen.
3.2 Der jeweils aktuelle Funktionsumfang sowie Ihr Nutzungsumfang von LabXpert ergibt sich aus Ihrer Auftragsbestätigung.
3.3 WEPA stellt Ihnen LabXpert zur Verfügung, indem WEPA Ihnen postalisch eine Erläuterung zum Anmeldeprozedere und der Auftragsbestätigung übersendet. Nach Erhalt dieser Unterlagen ist Ihnen der Onlinezugriff auf LabXpert über die unter der Domain software.labxpert.de abrufbare Internetseite ermöglicht. Sie sind dann in der Lage, sich eine eigenen Benutzerkennung zu generieren.
3.4 WEPA wird Ihnen LabXpert und das zentrale IT-System, auf dem LabXpert abläuft, in einem zum vertragsgemäßen Gebrauch von LabXpert geeigneten Zustand erhalten. WEPA wird LabXpert während der Laufzeit des Vertragsverhältnisses laufend aktualisieren und fortentwickeln. Sofern sich der LabXpert ändert, stellt WEPA Ihnen eine aktualisierte Dokumentation zur Verfügung.
3.5 Soweit sich im Hinblick auf die rechtlichen Anforderungen zur Dokumentation der Rezepturherstellung in der Apotheke die gesetzlichen Anforderungen ändern, wird WEPA Ihnen eine angepasste Version des LabXperts bereitstellen. WEPA wird die angepasste Version in der Regel spätestens sechs Monate nach Verkündung der Änderungen durch den Gesetzgeber anpassen.
4. Support
4.1 Unter software.labxpert.de steht Ihnen ein Forum bereit, in dem Sie technische Fragen betreffend LabXpert sowie Fragen betreffend Programmablauf stellen können. WEPA stellt sicher, dass Ihnen innerhalb von zwei Werktragen eine Antwort gegeben wird.
5.1 WEPA schuldet folgende Verfügbarkeit von LabXpert:
Die Verfügbarkeit in der betreuten Betriebszeit liegt im Monatsmittel bei 98 %. Im Fall eines Systemausfalls wird LabXpert in der betreuten Betriebszeit spätestens innerhalb von acht Stunden wiederhergestellt.
5.1.3 Die in Ziff. 5.1.2 genannte Verfügbarkeit besteht nicht für Zeiten, in denen LabXpert aufgrund von technischen oder sonstigen Problemen, die nicht im Einflussbereich von WEPA liegen (höhere Gewalt, Verschulden Dritter etc.), über das Internet nicht zu erreichen ist.
Wird ein Ausfall durch folgende Umstände herbeigeführt, so gilt dies nicht als Downtime (mangelnde Verfügbarkeit):
- Störung des Netzwerkes (LAN, Firewall) bei Ihnen
- Stromabschaltungen an Ihren Standorten
- Nichterfüllung oder Verletzung Ihrer Mitwirkungspflichten
- Störungen, die durch Sie verursacht worden sind
- Sie haben eine Störung gemeldet, obwohl kein Störung vorlag
- Zeiträume, in denen planmäßig vorher angekündigte Wartungsarbeiten durchgeführt werden.
5.1.4 Sollte WEPA die Verfügbarkeit gem. Ziff. 5.1.1 – 5.1.3 nicht einhalten, haben Sie das Recht, die Vergütung entsprechend zu mindern.
5.1.5 WEPA übernimmt für die Verfügbarkeit von LabXpert ausdrücklich keine Garantie.
5.2 WEPA wird etwaig auftretende Fehler gemäß dem als Anlage 1 beigefügten Service-Level-Agreement beheben.
5.3 Sie räumen WEPA das Recht ein, zur Pflege und Wartung von LabXpert sowie zur Behebung etwaiger Mängel im erforderlichen Umfang auf Ihren Nutzerbereich zuzugreifen. WEPA ist ebenfalls berechtigt, zu diesem Zweck Wartungsfenster einzurichten. WEPA wird die Wartungsfenster so einrichten, dass Ihr Betrieb möglichst nicht beeinträchtigt wird und wird Sie - soweit möglich – frühzeitig über das Wartungsfenster informieren.
5.4 WEPA ist berechtigt, Supportdienstleistungen im Wege der Fernwartung oder Ferndiagnose zu erbringen. Sie stellen sicher, dass die hierfür in der Auftragsbestätigung bezeichneten technischen Voraussetzungen bei Ihnen gegeben sind.
6. Datahosting und Datensicherheit
6.1 WEPA stellt Ihnen den in der Auftragsbestätigung definierten Speicherplatz auf dem Server zur Speicherung Ihrer Daten zur Verfügung.
6.2 WEPA ist verpflichtet, geeignete Vorkehrungen gegen Datenverlust und zur Verhinderung unbefugten Zugriffs Dritter auf Ihre Daten zu treffen.
7. Vergütung und Fälligkeit
Die für die Nutzung von LabXpert anfallenden Kosten sowie die Zahlungsmodalitäten ergeben sich aus der Auftragsbestätigung.
8. Vertragslaufzeit Kündigung
8.1 Der Vertrag wird für eine feste Grundlaufzeit von zwölf Monaten geschlossen. Er verlängert sich jeweils um weitere zwölf Monate, wird er nicht von einer Partei unter Einhaltung einer Kündigungsfrist von einem Monat zum Ende der jeweiligen Vertragslaufzeit gekündigt.
8.2 Die Möglichkeit einer fristlosen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt. Ein wichtiger Grund, der WEPA zur fristlosen Kündigung berechtigt, liegt insbesondere vor, wenn
8.2.1 Sie die Nutzungsrechte von WEPA dadurch verletzen, dass Sie LabXpert über das nach diesem Vertrag gestattete Maß hinaus nutzen, insbesondere unbefugten Dritten die Nutzung ermöglichen, und die Verletzung auf einer Abmahnung von WEPA hin nicht innerhalb angemessener Frist abstellen;
8.2.2 Sie mit der Zahlung der geschuldeten Vergütung für zwei (2) oder mehr Monate im Verzug sind.
8.3 Kündigungserklärungen bedürfen zu Ihrer Wirksamkeit der Textform. Die Einhaltung dieser Form ist Voraussetzung für die Wirksamkeit der Kündigung.
8.4 WEPA wird mit Beendigung des Vertrages Ihre Zugangsberechtigung zu LabXpert aufheben. Sie haben innerhalb eines (1) Monats nach Vertragsbeendigung die Möglichkeit, Ihre Daten abzurufen. WEPA wird Ihnen auf Ihr Anfordern hin noch innerhalb von einem (1) Monat nach Vertragsbeendigung eine digitale Kopie Ihrer mit Hilfe von LabXpert erfassten und übermittelten Daten in einem weiterverarbeitbaren, von WEPA vorgegebenen Standardformat zur Verfügung stellen. Nach Ablauf des Monats wird WEPA Ihre Daten löschen.
9. Gewährleistung
9.1 WEPA beseitigt nach Maßgabe der technischen Möglichkeiten unverzüglich sämtliche Mängel an LabXpert. Ein Mangel liegt dann vor, wenn LabXpert seine in diesem Vertrag und/oder der Auftragsbestätigung angegebenen Funktionen nicht erfüllt, fehlerhafte Ergebnisse liefert oder in anderer Weise nicht funktionsgerecht arbeitet, so dass die Nutzung von LabXpert unmöglich oder eingeschränkt ist.
9.2 Eine Kündigung der Lizenz wegen Nichtgewährung des vertragsgemäßen Gebrauchs ist erst dann zulässig, wenn Sie WEPA ausreichende Gelegenheit zur Fehlerbeseitigung gegeben haben und diese fehlgeschlagen ist. Von einem Fehlschlagen der Fehlerbeseitigung ist erst auszugehen, wenn diese unmöglich ist, wenn sie von WEPA verweigert oder in unzumutbarer Weise verzögert wird, wenn begründete Zweifel bezüglich der Erfolgsaussichten bestehen oder wenn aus anderen Gründen eine Unzumutbarkeit für Sie gegeben ist.
9.3 Sie sind nicht berechtigt, Fehler selbst zu beseitigen und Ersatz der hierfür erforderlichen Aufwendungen zu verlangen, sofern die Voraussetzungen des § 69d UrhG nicht erfüllt sind.
9.4 Sie haben WEPA Mängel von LabXpert unverzüglich zu melden. Sie haben hierbei die Hinweise von WEPA zu berücksichtigen und WEPA alle vorliegenden, für die Beseitigung des Mangels erforderlichen Informationen weiterzuleiten.
9.5 Gewährleistungsansprüche verjähren zwölf Monate ab dem Zeitpunkt, an dem Sie von dem Bestehen eines Fehlers Kenntnis hatten oder ab dem Zeitpunkt, an dem Sie ohne grobe Fahrlässigkeit von den Umständen des Fehlers hätten Kenntnis erlangen und diesen melden müssen. Dies gilt nicht in den Fällen, in denen wegen des Mangels Schadensersatzansprüche wegen einer Verletzung von Leib, Leben oder Gesundheit geltend gemacht werden und/oder in den Fällen, in denen der Mangel grob fahrlässig oder vorsätzlich verursacht wurde und/oder in den Fällen, in denen in dem schädigenden Ereignis zugleich die Verletzung einer Garantiezusage besteht. Ansprüche aus der Schlechterfüllung von Nachbesserungsansprüchen verjähren ebenfalls ab dem in Satz 1 genannten Zeitpunkt.
9.6 Für die „Verfügbarkeit“ von LabXpert, d. h. die Abrufbarkeit am „Knotenpunkt“ des Rechnungszentrums, in dem LabXpert betrieben wird, übernimmt WEPA keine Garantie. Regelungen zur Verfügbarkeit ergeben sich aus Ziff.
5 dieses Vertrages.
10. Rechte Dritter
10.1 WEPA gewährleistet, dass der vertragsgemäßen Nutzung von LabXpert keine Rechte Dritter entgegenstehen. Bei Rechtsmängeln leistet WEPA dadurch Gewähr, dass WEPA Ihnen entweder eine rechtlich einwandfreie Nutzungsmöglichkeit an LabXpert oder an einer gleichwertigen Software verschafft.
10.2 Die Parteien werden sich wechselseitig über geltend gemachte Ansprüche Dritter unverzüglich unterrichten.
11. Urheberrechte ABDATA/Avoxa
11.1 Das im Modul zur Prüfung von Fertigarzneimitteln und Medizinprodukten genutzte Datenmaterial (ABDA-Artikelstamm) wird WEPA von der ABDATA/Avoxa-Mediengruppe Deutscher Apotheker GmbH, Eschborn, zur Verfügung gestellt und ist urheberrechtlich geschützt. Über die Nutzungsrechte der Daten erwerben Sie keine Rechte am Datenmaterial. WEPA erklärt, dass bei Verletzungen der vertraglichen Verpflichtungen zwischen Ihnen und WEPA, WEPA seine Rechte gegen Sie an ABDATA/Avoxa abtritt.
11.2 Nutzer der Module zur Prüfung von Fertigkeitsmitteln (FAM) und Medizinprodukten (MP) verpflichten sich, die im Programm zur Verfügung gestellten Daten des ABDA-Artikelstamms ausschließlich im Rahmen der Prüfung von FAM und MP in dieser EDV-Applikation zu nutzen. Es ist Ihnen untersagt, die Daten online, insbesondere im Internet, verfügbar zu machen. Die Daten oder Teile daraus dürfen für eigene Zwecke genutzt und nicht an Dritte weitergegeben werden. Sie verpflichten sich, einen unbefugten Zugriff auf die Daten oder Teile daraus durch Dritte auszuschließen.
12. Ihre Pflichten
12.1 Die Möglichkeit, LabXpert vollständig zu nutzen, ist von den bei Ihnen vorhandenen System- und Hardwarevoraussetzungen abhängig, die in der Auftragsbestätigung im Einzelnen aufgeführt sind. Sie sind alleine dafür verantwortlich und stellen alleine sicher, dass Ihr IT-System zur Nutzung von LabXpert geeignet ist.
12.2 Sie verpflichten sich, LabXpert einschließlich der Dokumentation durch geeignete Maßnahmen vor dem Zugriff durch unbefugte Dritte zu sichern, insbesondere den Ihnen von WEPA überlassenen Zugangscode sowie die selbst generierte Benutzerkennung nicht an Dritte weiterzugeben und vor dem unbefugten Zugriff Dritter zu schützen. WEPA ist berechtigt, die Zugangsdaten in begründeten Fällen zu ändern, insbesondere wenn Anlass zu der Annahme besteht, dass die Zugangsdaten und Benutzerkennwörter von unberechtigten Dritten genutzt werden. WEPA wird Ihnen die Änderung und einen neuen Zugangscode rechtzeitig mitteilen.
12.3 Sie sind verpflichtet, die von Ihnen mit LabXpert generierten Daten in angemessenen Intervallen zu sichern. Die Datensicherung hat nach dem aktuellen und bewährten Stand der Technik zu erfolgen. Sie haben insbesondere eigene Sicherungskopien zu erstellen, um bei Verlust der Daten und Informationen die Rekonstruktion derselben zu ermöglichen.
13. Haftung
13.1 WEPA übernimmt keinerlei Gewähr für die Aktualität, Korrektheit, Akzeptanz durch Überwachungsbehörden, Vollständigkeit oder Qualität der in LabXpert bereitgestellten Informationen.
13.2 Ansonsten haftet WEPA für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit. Für leichte Fahrlässigkeit haftet WEPA nur bei Verletzung einer Pflicht, die wesentlich für die Erreichung des Vertragszwecks ist (Kardinalpflicht) sowie bei Schäden aus Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit.
13.3 WEPA schuldet die branchenübliche Sorgfalt. Bei der Feststellung, ob WEPA ein Verschulden trifft, ist zu berücksichtigen, dass Software technisch nicht fehlerfrei erstellt werden kann.
13.4 Die Haftung von WEPA ist im Falle leichter Fahrlässigkeit summenmäßig beschränkt auf die Höhe des vorhersehbaren Schadens, mit dessen Entstehung nach der Art des fraglichen Geschäfts typischerweise gerechnet werden muss, höchstens jedoch die jährliche Lizenzgebühr pro Schadensfall.
13.5 Eine Haftung nach dem Produkthaftungsgesetz bleibt unberührt.
13.6 Für den Verlust von Daten haftet WEPA insoweit nicht, soweit der Schaden darauf beruht, dass Sie es unterlassen haben, Datensicherungen durchzuführen und dadurch sicherzustellen, dass verloren gegangene Daten mit vertretbarem Aufwand wiederhergestellt werden können. WEPA haftet dementsprechend für den Verlust von Daten nur bis zu dem Betrag, der bei ordnungsgemäßer und regelmäßiger Sicherung der Daten zu deren Wiederherstellung angefallen wäre.
13.7 WEPA haftet nicht für Verstöße gegen rechtliche, insbesondere datenschutzrechtliche Vorgaben, die Sie gegenüber ihren eigenen Kunden begehen.
13.8 Die vorstehenden Regelungen gelten auch für die persönliche Haftung der Mitarbeiter, Vertreter, Organe und Erfüllungsgehilfen von WEPA.
13.9 Verhindern höhere Gewalt, sonstige außergewöhnliche Umstände, die WEPA nicht zu vertreten hat (z.B. Betriebsstörung, Arbeitskampf, ein Ausfallen des Internets, behördliche Maßnahmen, unvorhergesehene und von WEPA nicht verschuldete Lieferausfälle der Lieferanten von WEPA, etc.) oder Umstände, die in Ihrem Einflussbereich liegen (z.B. Systemausfälle Ihrer IT, Leistungsstörungen bei dem von Ihnen beauftragten Serviceprovider, etc.) die termingerechte Leistungserbringung durch WEPA, ist WEPA berechtigt, die Erfüllung der übernommenen Leistungspflichten um die Dauer der Behinderung und eine angemessene Anlaufzeit hinauszuschieben. Wird WEPA die Erfüllung einer Leistungspflicht aus einem der genannten Gründe unmöglich oder unzumutbar, ist WEPA berechtigt, den Vertrag fristlos zu kündigen. Vergütungsansprüche von WEPA für schon erbrachte Leistungen bleiben von einer solchen Kündigung unberührt. Ihre Schadensansprüche wegen einer solchen Kündigung sind ausgeschlossen.
14. Datenschutz
14.1 WEPA hält sämtliche datenschutzrechtlichen Bestimmungen und Verpflichtungen ein und verpflichtet seine Mitarbeiter entsprechend.
14.2 Die Parteien haben die als Anlage
2
beigefügte gesonderte Vereinbarung über die Auftragsdatenverarbeitung abgeschlossen.
15. Schlussbestimmungen
15.1 Die Lizenzbedingungen und ihre Anlagen regeln abschließend und vollständig die gegenseitigen Vertragsverpflichtungen der Parteien. Nebenabreden sind nicht getroffen. Die allgemeinen Geschäftsbedingungen von WEPA finden Anwendung.
15.2 Sie dürfen Rechte und Pflichten aus oder im Zusammenhang mit diesem Vertrag nur nach vorheriger schriftlicher Zustimmung von WEPA auf Dritte übertragen. WEPA wird die Zustimmung nicht ohne triftigen Grund verweigern.
15.3 Dieser Vertrag und seine Durchführung unterliegen dem Recht der Bundesrepublik Deutschland unter Ausschluss der Bestimmungen des UN-Kaufrechts.
15.4 Ausschließlicher Gerichtsstand für alle Rechtsstreitigkeiten aus oder im Zusammenhang mit diesem Vertrag (einschließlich solcher über seine Gültigkeit) ist Frankfurt am Main, soweit nicht zwingende gesetzliche Bestimmungen entgegenstehen.
15.5 Sollten einzelnen Bestimmungen dieses Vertrages ganz oder teilweise unwirksam oder undurchführbar sein oder werden, berührt dies die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen nicht. Die Parteien vereinbaren schon jetzt für diesen Fall, dass die ungültige Bestimmung durch eine wirksame Bestimmung ersetzt wird, die von den Parteien angestrebten Vertragsziel rechtlich und wirtschaftlich am ehesten gerecht wird. Entsprechendes gilt für die Ausfüllung von Vertragslücken.
Anlage 1: Service-Level-Agreement
Definitionen und Servicelevel für die Fehlerbehebung
1) Definitionen
- „Kritischer Vorfall“ ist ein Vorfall, der die Nutzbarkeit der Software ganz oder teilweise verhindert oder den produktiven Betrieb (Geschäftsprozesse) schwerwiegend beeinträchtigt.
- „Schwerwiegender Vorfall“ ist ein Vorfall, der weder die Nutzbarkeit der Software verhindert noch den produktiven Betrieb (Geschäftsprozesse) schwerwiegend beeinträchtigt, der aber die Nutzbarkeit der Software einschränkt und spürbare Auswirkungen auf den produktiven Betrieb (Geschäftsprozesse) hat. Die Auswirkungen auf den produktiven Betrieb (Geschäftsprozesse) können durch angemessene Umgehungsmaßnahmen auf Kosten von WEPA auf ein erträgliches Niveau vermindert werden. Das gleichzeitige Auftreten mehrerer „schwerwiegender Vorfälle“ kann zu einem „kritischen Vorfall“ der Leistung insgesamt führen.
- „Gewöhnlicher Vorfall“ ist ein Vorfall, der die Nutzbarkeit der vertraglichen Leistungen einschränkt, aber nur geringfügigen Einfluss auf den produktiven Betrieb (Geschäftsprozesse) hat.
- „Unwesentlicher Vorfall“ ist ein Vorfall, der die Nutzbarkeit der vertraglichen Leistungen nur unwesentlich einschränkt und nur minimalen Einfluss auf den produktiven Betrieb (Geschäftsprozesse) hat.
- Die Einordnung eines Vorfalls nehmen die Partien einvernehmlich vor. Kann eine einvernehmliche Einordnung nicht erreicht werden, entscheidet WEPA nach billigem Ermessen unter Berücksichtigung der Auswirkungen des jeweiligen Vorfalls auf die Geschäftsprozesse, in welche Kategorie der Vorfall einzustufen ist.
- Die „Reaktionszeit“ ist der Zeitraum zwischen dem Zugang der Vorfallanzeige und dem Beginn der Vorfallbeseitigung durch Übersendung einer ersten Statusmitteilung. Die Reaktionszeit dient der Analyse der Fehlerursache.
- „Workaround“ ist eine vorübergehende Umgehung mit dem Ziel, die Auswirkungen eines Vorfalls sobald und soweit als möglich zu minimieren und die Nutzung der Software mit zumutbarem Aufwand zu ermöglichen. Ein „Workaround“ kann nur dann als abschließende Beseitigung des Vorfalls anzusehen sein, wenn er für den Nutzer in der typischen Arbeit mit dem Produkt keinen zusätzlichen Aufwand bedeutet.
- Die „Beseitigungszeit“ ist der Zeitraum zwischen dem Zugang der Vorfallanzeige und dem Abschluss der Vorfallbeseitigung. Die Beseitigungszeit ist nicht identisch mit der Reaktionszeit.
- „Werktage“ sind die Tage von Montag bis Freitag zwischen 8:00 Uhr und 18:00 Uhr und Freitag von 8:00 Uhr bis 16:00 Uhr. Ausgenommen sind gesetzliche Feiertage – es gilt die Feiertagsregelung des Bundeslandes Bayern sowie der 24. und 31. Dezember eines Jahres. Es gilt die Zeitzone Berlin.
2) Service Level (Arbeitsstunden, „Werktage“)
Die Vorfallbeseitigung erfolgt nur an „Werktagen“.
|
Level
|
Definition
|
Dienstleistung WEPA
|
|
1
|
„Kritischer Vorfall“
|
_ „Reaktionszeit“: spätestens noch am selben „Werktag“ nach Zugang der Vorfallanzeige innerhalb der normalen Geschäftszeiten.
_ „Beseitigungszeit“:
a) Mangel: WEPA wird unverzüglich mit der Beendigung der „Reaktionszeit“ mit den Arbeiten beginnen. Die Fehlerbehebungszeit für Mängel, also „technische Fehler“, die WEPA zu vertreten hat, beginnen sofort mit dem Abschluss der Reaktionszeit und solange, bis eine Mängelbeseitigung erfolgt ist oder ein für den Nutzer angemessener „Workaround“ gefunden wurde. Der Abschluss der Fehlerbehebungszeit hat binnen eines „Werktages“ zu erfolgen.
b.) Support: Der Nutzer wird sofort bei der Fehlerbehebung unterstützt.
|
|
2
|
„Schwerwiegender Vorfall“
|
_ „Reaktionszeit“: spätestens am nächsten „Werktag“ nach Zugang der Vorfallanzeige innerhalb der normalen Geschäftszeiten
_ „Beseitigungszeit“:
a.) Mangel: WEPA wird spätestens 8 Stunden nach der der Beendigung der „Reaktionszeit“ mit den Arbeiten beginnen. Die Fehlerbehebungszeit für Mängel, also „technische Fehler“, die WEPA zu vertreten hat, beginnen sofort mit dem Abschluss der Reaktionszeit und solange, bis eine Mängelbeseitigung erfolgt ist oder ein für den Nutzer angemessener „Workaround“ gefunden wurde. Der Abschluss der Fehlerbehebungszeit hat binnen drei „Werktagen“ zu erfolgen.
b.) Support: Der Nutzer wird sofort bei der Fehlerbehebung unterstützt.
|
|
3
|
„Gewöhnlicher Vorfall“
|
_ „Reaktionszeit“: innerhalb von fünf „Werktagen“ nach Zugang der Vorfallanzeige
_ „Beseitigungszeit“:
a.) Mangel: WEPA wird spätestens 72 Stunden nach der Beendigung der „Reaktionszeit“ mit den Arbeiten beginnen. Die Fehlerbehebungszeit für Mängel, also „technische Fehler“, die WEPA zu vertreten hat, beginnen sofort mit dem Abschluss der Reaktionszeit und solange, bis eine Mängelbeseitigung erfolgt ist oder ein für den Nutzer angemessener „Workaround“ gefunden wurde. Diese Fehler werden spätestens im Rahmen des übernächsten Updates beseitigt.
b.) Support: Der Nutzer wird sofort bei der Fehlerbehebung unterstützt.
|
|
4
|
„Unwesentlicher Vorfall“
|
_ Diese Vorfälle beeinflussen die Nutzbarkeit der Software nicht wesentlich. Diese Vorfälle werden innerhalb der normalen Softwareentwicklung im Rahmen des übernächsten Updates beseitigt.
|
3) Auftretende „technische Fehler“ werden im Rahmen der Fehlermeldung von den Parteien einvernehmlich in die oben genannten Fehlerkategorien klassifiziert. Erzielen die Parteien kein Einvernehmen, entscheidet WEPA über die Einordnung unter angemessener Berücksichtigung der Interessen des Nutzers.
4) Sollte WEPA die oben genannten Reaktionszeiten nicht einhalten, hat der Vertragspartner das Recht, die Vergütung entsprechend zu mindern.
5) Diese Service Level Vereinbarung begründet keinerlei vertragliche Garantieversprechen. Der Vertragspartner kann weitere Ansprüche nur dann geltend machen, wenn ein Vorfall nicht innerhalb angemessener Zeit beseitigt worden ist. Die Gewährleistungsrechte des Vertragspartners bleiben hiervon unberührt.
6) WEPA ist nicht verantwortlich für die Nicht-Einhaltung dieser Service Level Vereinbarung, falls das Erreichen der Service Levels von Leistungen des Nutzers abhängt, und falls die diesen obliegenden Leistungen nicht oder nicht rechtzeitig erbracht wurden. Falls die Supportleistungen von WEPA von einem anderen Support-Team (dem des Nutzers oder eines seiner Lieferanten) abhängen, ist WEPA dann nicht verantwortlich für einen Verstoß gegen diese Service Level Vereinbarung, wenn dieses Support-Team nicht fristgerecht leistet.